SPIN 銷售技巧 教你找出客戶的「隱藏需求」

by Chase

文章最後更新於: 2021-08-07

〈SPIN Selling〉(中文書譯:銷售巨人),是Neil Rackman於1988年發表的銷售方法。而這本書也在1999年成為美國年度暢銷書

什麼是 SPIN 法則? 

SPIN 法則,簡單來說,就是透過提問,來挖掘客戶冰山下的需求。第一次接觸到SPIN是在公司的內訓課程,對當時初出茅廬的我是非常受用的,我認為此策略在B2B的場合絕對實用(B2C其實也可以,核心概念是互通的),擔任業務職位這幾年仍不時會使用到這個架構,方法對了,業績就跟著到。

聆聽+問出好問題,達成最佳拜訪效率


在銷售拜訪心法中,「聆聽」是第一法則,不過聆聽過程中適時地提問,進而獲取最佳資訊,這整個過程就是SPIN法則,進行SPIN時,千萬不要急著將產品拋出來,對話的目的是找到並強化客戶內心深處真正問題,進而解決它。

S 情境性問題 (Situation Questions)

銷售拜訪的開始,會問的一些關於事實與背景資料的問題。重點:頂尖業務不會濫用這些問題,以免造成客戶反感。

P 探究性問題 (Problem Questions)

蒐集基本資料後,會接下來問第二類問題。主要在發掘客戶的問題、困難處或不滿意處,問題與理想狀況中的gap。記得:讓客戶自行說出目前的問題

I 暗示性問題 (Implication Questions)

在小型銷售中,前面兩類的問題就足以完成交易,但是在大型銷售中還不夠,第三種問題比較複雜。進一步去探索客戶問題的後果和影響(跟隨在P之後),幫客戶了解問題的嚴重性和迫切性。這一段在大型的銷售中非常重要。重點:讓客戶意識到目前的問題需要好好重視,問題未被解決,會有什麼後果?

N 解決性問題 (Need-payoff Questions)

解決性問題不只是要求成交,讓客戶了解問題被解決,有什麼好處?重點:讓客戶自己說出解決方案會帶給他什麼樣的利益、效果(未來畫面)。

資料來源:https://chinhuan8.pixnet.net/blog/post/26733119

通常客戶在經歷SPIN整個流程,心情的起伏會如下圖,從一開始不明白你會帶來什麼益處,接著思考這些問題頭暈轉向,最後給予一個解決方案,開心結束此次對話。

交互使用最重要,SPIN沒有所謂正確順序,在每次的提問之中,對話不一定會按照牌理出牌,需要隨時思考要用哪一種提問方法,在SPIN的提問環節,我們都還沒有開始提產品,最主要是想提供「解決方案」給我們的客戶,所以思考的脈絡在於,依照客戶的答案,我們提供相對應的解決方案

業務存在的價值在於:我們是來幫助客戶脫離困境,而自己也要相信這一點。

提問實際問題

以外科醫師執行外科手術所需產品為例

S

  • 過去使用原產品的經驗大約多久了?
  • 目前醫院有哪些科別醫師使用?
  • 您目前面對這類型手術or病人,通常都是怎麼開刀呢?
  • 您會如何跟病人溝通呢?

P

  • 關於目前使用某某產品遇到的問題,您是如何處理的?
  • 您會擔心手術過程產生不方便嗎?
  • 您會不會擔心病人術後狀況不好?

I

  • 如果有…這個問題,手術時間會增加一小時對吧?
  • 如果這樣做的話,病人通常需要多住院一天觀察?
  • 這樣的問題會怎樣影響你日後開刀品質?
  • 如果狀況持續的發生,對你在手術過程中會有甚麼樣的影響?
  • 如果依照目前手術方式,病人通常需要加強麻醉劑量對嗎?

N

  • 如果這個產品可以讓病人出血量減少20%,你會不會想要了解更多臨床案例?
  • 聽起來您更希望能降低病人出血機率的產品對嗎?
  • 如果可以手術時間縮短是否會更好?
  • 如果病人可以提早一天時間出院,對於醫院整體營運績效是否能改善?

SPIN銷售技巧,提供的是一個完整的客戶探尋架構,我們會依照客戶當下表達問題的狀況來判斷哪種問題最適合提出,並不是完全死板只能照架構進行。

要成為一個「頂尖業務」絕對不是一蹴可成,如何練就好的提問?需要經驗累積、勤於拜訪,過程中去探究客戶到底面臨到的困難是什麼,才有辦法對症下藥,進而提供有價值的解決方案。

0 comment
0

You may also like

Leave a Comment